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创建与配置小助手

创建小助手是实现并上线语音客服的关键步骤。用户可先选择模板，再进入小助手配置页面完成核心能力配置。

配置前准备

  • 已登录工作台。
  • 当前账号拥有小助手管理权限。
  • 已准备业务场景、开场白、提示词草稿和知识库资料。

创建、命名与核心配置

新建小助手

路径：左侧导航栏 → 智能小助手 → 新建小助手。

新建小助手

选择模板

创建小助手前，可根据场景需求选择模板。模板会预置部分提示词、声音和流程配置。

选择小助手模板

修改名称

在小助手配置页面，单击左上角默认名称进行修改。建议使用“场景 + 用途”命名，例如“门诊预约确认小助手”。

修改小助手名称

功能明细

目前小助手支持配置功能清单如下：

所属模块功能名称功能描述
核心功能开场白支持为语音助手配置通话开始时的首句问候语，用于快速表明身份、说明服务范围，并引导用户说出需求。适用于客服接待、业务咨询、售后报修、预约登记等场景。
开场白是否可打断支持设置用户是否可以在开场白播放过程中直接打断 AI。开启后，用户可更自然地抢先表达需求，减少等待时间，提升真实电话场景下的交互流畅度。
变量引用支持在开场白、提示词等文本中通过变量引用用户信息、业务字段或系统参数，使语音助手能够根据不同客户、不同场景生成更个性化的回复。
大模型支持选择语音助手使用的大语言模型，用于理解用户意图、生成自然语言回复，并完成多轮对话推理。企业可根据业务复杂度、响应速度和成本要求选择合适模型。
大模型设置支持对所选大模型的 Top-P、温度进行进一步配置，便于企业根据客服场景调整回复风格、稳定性和生成效果，提升语音助手在实际业务中的表现。
提示词支持通过提示词定义语音助手的角色身份、服务范围、回复规则、业务流程和异常处理方式。提示词决定了 AI 客服如何理解问题、如何回答、何时追问以及何时转人工。
提示词编辑器提供提示词编辑区域，方便配置角色设定、开场话术、常见问题、业务规则和回复边界，帮助企业快速搭建符合自身业务流程的语音客服。
数据收集数据采集支持配置通话过程中需要收集的客户信息或业务字段，例如姓名、联系方式、地址、故障类型、预约时间等。AI 可在对话中自动识别并补全信息，形成结构化记录。
通话评价支持自定义评价问题或评价维度，例如满意度评分、是否解决问题、是否需要人工回访等，为企业沉淀服务质量数据提供依据。
MCP 服务MCP 服务支持接入外部工具或业务系统能力，使语音助手不仅能回答问题，还可以调用系统完成查询、创建工单、预约登记、信息同步等操作。
通话超时设置超时时长支持配置通话中的等待、沉默追问和最大通话时长等参数，用于控制对话节奏，避免用户长时间无响应或通话异常占用线路资源。
按键变量超时时长用于设置用户通过电话按键输入变量信息时的等待时间。超过设定时间未输入时，系统可继续后续流程或触发异常处理。
沉默追问等待时长用于设置用户在通话中沉默多久后，AI 主动进行追问或提醒。可减少因用户停顿、犹豫或未听清导致的对话中断。
最大沉默追问次数用于限制 AI 在用户持续无响应时的追问次数。达到上限后，系统可结束通话、转人工或进入指定处理流程，避免无效循环。
最大通话时长用于设置单次通话的最长持续时间，帮助企业控制线路资源、服务成本和异常通话风险。
实验室启用快速回复开启后，语音助手可更快生成并播放回复，适合高频问答、标准咨询和对响应速度要求较高的呼入场景。
Smart Turn智能判断用户是否已经说完一句话，减少 AI 过早打断或等待过久的问题，使多轮语音交互更加接近真人客服对话节奏。
沉默追问提示词支持配置用户长时间沉默时 AI 的追问话术，例如“请问您还在吗？”“您可以继续说出您的需求”。用于提升通话连续性和用户体验。
知识库知识库用于为语音 AI 客服接入企业专属知识内容。通过选择知识库并配置召回阈值、召回数量和 RAG 增强参数，企业可以控制 AI 在回答用户问题时参考哪些知识、参考多少知识以及如何结合上下文进行检索。
语音合成音色支持为语音助手配置对外通话时使用的声音效果，可选择公共声音或企业专属声音，并支持试听、语速、音量等参数调整。企业可根据客服场景、品牌调性和用户群体选择合适音色，使 AI 客服的语音表达更自然、稳定且符合业务服务形象。
语音识别语音识别支持配置语音识别引擎及相关识别参数，用于将用户通话语音实时转写为文本，供大模型理解用户意图并生成回复。可结合业务场景配置高频热词、降噪、语音活动检测等能力，提升口语化表达、专有名词和复杂通话环境下的识别准确率。

配置核心能力

核心能力包括开场白、大模型与提示词。该部分决定语音助手在通话开始时如何接待用户、使用哪个模型理解用户需求，以及按照什么业务规则回复。

开场白

开场白用于配置通话开始时主动播报的首句问候语。建议明确说明助手身份、服务范围和用户可咨询的内容。

如业务需要更自然的电话交互，可根据实际情况开启“开场白是否可打断”。开启后，用户可在开场白播放过程中直接说出需求。

大模型

大模型用于理解用户意图、生成自然语言回复，并支撑多轮对话推理。客服类场景建议优先保证回复稳定性和业务一致性。

提示词

提示词用于定义语音助手的角色身份、服务范围、回复规则、业务流程和异常处理方式。

建议在提示词中明确：

  • 助手身份：所属机构、服务对象和服务场景。
  • 服务范围：可回答的问题类型和不可处理的问题边界。
  • 回复规则：回复长度、语气风格、是否允许推测、是否必须引用知识库。
  • 业务流程：信息采集、确认、查询、预约、报修、转人工等处理步骤。
  • 异常处理：问题不清楚、知识库无答案、用户情绪异常或要求人工时的处理方式。

配置语音识别能力

语音识别能力用于将用户在电话中的语音内容实时转换为文本。可根据业务场景配置识别引擎、热词和高级参数。

配置语音识别能力

高频热词可用于提升业务专有词、品牌词、人名、地名、产品型号、活动名称等内容的识别准确率。建议优先添加高频且易误识别的关键词，避免一次性添加过多无关词语。

配置语音合成能力

语音合成能力用于将 AI 生成的文本回复转换为语音播放给用户。可设置声音类型、音色、语速、音量、文本处理和背景音。

配置语音合成能力

正式上线前，应对常见话术、业务名称、电话号码、日期时间、金额等内容进行测试，确保语音播报清晰自然。

配置数据分析能力

可配置需要在通话过程中采集的用户数据，例如购买意向、联系方式等。也可在通话评价中使用自然语言描述评价标准，例如“AI 对话逻辑是否正确”“是否成功转接人工”等。

配置数据分析能力

配置数据采集项

配置通话评价

配置知识库

在小助手配置页面选择 知识库，通过下拉菜单选择相应知识库，检查参数设置无误后保存配置。

配置知识库

知识库参数设置

功能名称功能描述
知识库选择支持从已创建的知识库中选择当前语音助手需要调用的知识库。企业可根据不同业务线、产品类型或服务场景，为不同助手配置对应知识来源。
召回阈值用于设置知识库内容被召回的相似度门槛。阈值越高，召回内容与用户问题的相关性要求越严格；阈值越低，系统会扩大召回范围，适合问题表达不标准或口语化较强的场景。不建议选择过低或者过高的数值。
召回数量用于设置每次用户提问时，从知识库中召回的内容条数。召回数量越多，可参考的信息越充分；召回数量越少，响应速度更快，也能减少无关知识干扰。
RAG 增强开启后，系统会基于检索增强生成能力，将用户问题与知识库内容进行更充分的匹配和组合，使 AI 回答更贴近企业知识内容，降低模型自由发挥和回答偏差。
增强召回的轮次用于设置对于用户对话上下文进行检索的最大轮次数。系统可在知识库召回基础上进行对上 n 轮的用户对话信息进行补充检索，扩大知识覆盖范围，适合问题较复杂、需要用户提供的知识共同支撑的场景。
使用短期记忆开启后，AI 会结合当前通话中的上下文信息进行知识库检索和回答。例如用户前文已说明产品型号、故障现象或业务类型，后续追问时系统可结合这些信息理解问题。
使用历史高分切片开启后，系统可优先参考历史表现较好的知识切片，提升高频问题和标准问答场景下的回答稳定性，减少低质量或相关性不足的内容对回答结果的影响。
评分阈值用于设置知识切片进入增强回答流程的质量或相关性门槛。阈值越高，系统越倾向于使用高置信度内容；阈值较低时，可覆盖更多潜在相关内容，适合知识表达较分散的场景。不建议选择过低或者过高的数值。

配置高级参数

高级参数用于进一步优化 AI 打断、音频前处理、超时时长和通话体验。建议在明确问题后再调整，并在调整后进行真实通话测试。

配置高级参数

语音通话配置原则

  • 语音通话回复应短句化，一次只输出一个关键信息点。
  • 不要让小助手在通话中说“知识库”等系统术语。
  • 修改高级参数后必须测试通话体感。

保存后的检查

  • 小助手已保存并出现在列表中。
  • 测试问题能命中知识库并给出合理回答。
  • 数据采集项能在通话记录中展示。
  • 转人工、沉默追问、打断符合预期。

下一步

常见问题

修改小助手配置后，正在进行中的外呼任务会立即生效吗？

不会立即生效。已创建任务通常保留创建时的小助手配置；如需新配置生效，请重新创建任务或按产品发布机制操作。